پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: M157
قیمت فایل ترجمه شده: 10000 تومان
تعداد صفحه انگلیسی: 8
سال نشر: 2004
تعداد صفحه ترجمه فارسی: 10 صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده : شش سیگما در سازمانهای خدماتی انگلیس : نتایج به دست آمده از مطالعه یک خلبان
عنوان انگلیسی:
Six Sigma in the UK service organisations: results from a pilot survey
چکیده فارسی:
شش سیگما در حال حاضر به صورت افزایشی در فرآیندهای متنوعی به کار گرفته می‌شود. از تولید گرفته تا خدمات و فعالیت‌های معاملاتی گوناگون. شش سیگما در کاهش شدید متغیرهای فرآیند و نرخ شکست در تمام فرآیندهای بحرانی کاری، جهت ایجاد بهبود در عملیات فرآیندی که سرمایه‌گذاری‌های لازم را در خط پایانی سازمان به ارمغان می‌آورد، ثابت شده است. این مقاله با یک مطالعه مقایسه‌ای ساده بین تولید و فرآیندهای خدماتی از حیطه کاربرد شش سیگما شروع می‌شود. سپس نتایج یک بررسی خلبان را که در سازمانهای خدماتی انگلیس جهت درک شش سیگما به کار رفته است را نشان می‌دهیم. و در نهایت الزاماتی که در اجرای موفق شش سیگما در بخش‌های خدماتی لازم است را گزارش می‌دهیم.
کلمات کلیدی: کنترل فرآیند آماری، فاکتورهای موفقیت بحرانی، عملیات خدماتی
مقدمه:
معروفيت شش سيگما به عنوان وسيله‌اي جهت بهبود كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتري در سال‌هاي اخير در صنعت خدماتي انگليش رشد يافته است. شش سيگما رويكردي منظم را جهت بهبود كارآيي خدماتي (براي برآورده كردن خدمات مورد نظر و كارآمدي خدماتي (زمان و هزينه) ارائه مي‌كند. به دنبال شش سيگما، كاهش شديد فعاليت‌هاي بي‌ارزش و تغييرات در مركز فرآيندهاي خدماتي جهت بهبود مستمر و كلي در عمليات خدماتي كه بر نتايج خط پاياني يك سازمان تأثير دارد، انجام مي‌پذيرد. تمركز آن بر شمارش تعداد شكست‌ها در فرآيند نمي‌باشد. اما نسبت به تعداد فرصت‌هايي كه مي‌تواند منجر به شكست شود، مي‌تواند تمركز داشته باشد. به عبارت ديگر ما بايد به طور روشن و واضح راه هايي را كه يك سرويس خدماتي مي‌تواند زودتر از مشخص‌سازي سطح كيفيت سيگما (SQL) در فرآيند خدماتي مورد نظر واقع نشود را تعريف كنيم. يك نقصان در شش سيگما به عنوان ’’هرچيزي كه نيازهاي مشتري را برآورده نمي‌كند.‘‘ تعريف مي‌شود. براي مثال در مركز مخابراتي، مسائل زير مي‌توانند به نقص‌هايي كه نهايتاً به نارضايتي مشتري و از دست دادن آن‌ها مي‌شود، منجر شود.
• دقت اطلاعات فراهم شده توسط CSR براي مشتري
• شمار تماس‌هاي حذف شده
• زمان انتظار براي كنترل CSR در دسترس
• رفتاري كه توسط آن مشتري توسط CSR راضي نگه داشته مي‌شود.
• زمان در نظر گرفته شده جهت حل مشكل به نحوي كه اطلاعات يك‌بار وارد سيستم مي‌شوند.
• زمان در نظر گرفته شده جهت فرستادن مواد اوليه مورد نياز
• آداب و جذابيت جهت كمك به مشتري در طرف ديگر تلفن
• رفتاري كه تماس پايان مي‌پذيرد.
Abstract:
Six Sigma is now increasingly applied to a variety of processes ranging from manufacturing to service and variegated transactional processes. Six Sigma has been proved to be a rigorous pursuit of the reduction of process variation and defect rate in all critical business processes to achieve breakthrough improvements in process performance that generates significant savings to the bottom line of an organisation. The paper begins with a simple comparative study between manufacturing and service processes from the Six Sigma application perspective. The paper then presents the results of a pilot survey carried out in the UK service organisations to understand the status of Six Sigma. The paper finally reports the essential ingredients which are required for the successful deployment of Six Sigma in the service sector.
Keywords: Statistical process control, Critical success factors, Service operations